JAKARTA | TITIK24.COM — Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik dan kepelabuhanan yang dikelola PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo berada pada level tinggi.
Hal itu terungkap dalam Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) tentang Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Pelindo.
Survei yang dilaksanakan pada 4–15 September 2026 tersebut melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna pelabuhan, dengan tingkat respons efektif mencapai 91,7 persen.
Para responden terdiri atas staf operasional, supervisor, manajer, hingga eksekutif dari perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir dan importir.
Dengan menggunakan metodologi kuantitatif dan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), survei tersebut memiliki margin of error ±2,2 persen dengan tingkat kepercayaan 95 persen.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, mengatakan pelabuhan merupakan salah satu simpul penting dalam perdagangan global. Karena itu, loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh keandalan, daya tanggap, efisiensi operasional, serta citra perusahaan.
“Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas,” ujar Dedy Rohman dalam keterangannya, Jumat (25/9/2026).
Temuan Utama Survei
1. Aspek Layanan Inti di Atas 86 Persen
Pada aspek kecepatan dan keandalan, sebanyak 88,1 persen responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan. Sebanyak 10,6 persen memberikan penilaian sebaliknya, sedangkan 1,3 persen tidak memberikan jawaban.
Untuk aspek keselamatan dan keamanan, sebanyak 86,2 persen responden menilai Pelindo mampu menjamin keselamatan kapal, muatan, serta ketepatan dokumen. Sementara itu, 11,4 persen memberikan penilaian negatif dan 2,4 persen tidak memberikan jawaban.
Pada aspek harga kompetitif, sebanyak 89,1 persen responden menilai Pelindo menawarkan harga layanan yang kompetitif serta mampu memenuhi kebutuhan pengguna. Sebanyak 9,4 persen memberikan penilaian negatif, sedangkan 1,5 persen tidak memberikan jawaban.
2. Proses Kerja
Dari sisi profesionalisme dan responsivitas, sebanyak 89,3 persen responden menilai staf pelabuhan bersikap profesional serta cepat merespons pertanyaan dan permintaan pengguna. Sebanyak 7,8 persen memberikan penilaian negatif dan 2,9 persen tidak memberikan jawaban.
Sementara pada aspek kompetensi dan digitalisasi, sebanyak 89,1 persen responden menilai staf memiliki pengetahuan yang baik mengenai dokumentasi serta penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam pelayanan.
Sebanyak 7,3 persen memberikan penilaian negatif dan 3,6 persen tidak memberikan jawaban.
3. Faktor Terkait Manajemen
Pada aspek efisiensi operasional, sebanyak 88,8 persen responden menilai operasi dan manajemen pelabuhan berjalan komprehensif dan efisien. Sebanyak 10,1 persen memberikan penilaian negatif, sedangkan 1,1 persen tidak memberikan jawaban.
Untuk kompetensi manajemen, sebanyak 88,6 persen responden menilai manajemen memiliki pengetahuan dan kompetensi yang baik, termasuk dalam menangani insiden.
Sebanyak 8,5 persen memberikan penilaian negatif dan 2,9 persen tidak memberikan jawaban.
Sementara itu, aspek perbaikan berkelanjutan mencatat angka tertinggi dalam survei. Sebanyak 89,9 persen responden menyatakan Pelindo secara konsisten mengumpulkan umpan balik pelanggan dan melakukan perbaikan proses yang berorientasi pada kebutuhan pengguna.
Sebanyak 7,9 persen memberikan penilaian negatif dan 2,2 persen tidak memberikan jawaban.
4. Citra dan Tanggung Jawab Sosial Positif
Pada aspek reputasi dan jejaring, sebanyak 89,3 persen responden menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain dan penyedia transportasi darat serta memiliki reputasi yang andal di pasar.
Sebanyak 8,2 persen memberikan penilaian negatif dan 2,5 persen tidak memberikan jawaban.
Untuk keselamatan operasi, sebanyak 89,2 persen responden menilai Pelindo mengutamakan keselamatan dalam operasionalnya. Sebanyak 8,1 persen memberikan penilaian negatif dan 2,7 persen tidak memberikan jawaban.
Sedangkan pada aspek tanggung jawab lingkungan, sebanyak 89,9 persen responden menilai Pelindo memenuhi tanggung jawab sosial dan mengutamakan operasional yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.
Sebanyak 8,7 persen memberikan penilaian negatif dan 1,4 persen tidak memberikan jawaban.
5. Kepuasan dan Loyalitas Tinggi
Pada aspek fasilitas dan infrastruktur, sebanyak 88,7 persen responden menyatakan puas terhadap fasilitas, peralatan, dan infrastruktur Pelindo. Sebanyak 8,4 persen menyatakan tidak puas dan 2,9 persen tidak memberikan jawaban.
Untuk kualitas layanan secara keseluruhan, sebanyak 88,5 persen responden menyatakan puas terhadap manajemen dan kualitas layanan Pelindo. Sebanyak 8,2 persen menyatakan tidak puas dan 3,3 persen tidak memberikan jawaban.
Sementara pada aspek loyalitas, sebanyak 89,3 persen responden menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis serta terus menggunakan layanan Pelindo.
Sebanyak 7,6 persen memberikan penilaian negatif, sedangkan 3,1 persen tidak memberikan jawaban.
Kesimpulan dan Rekomendasi
IDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh yang lebih kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra semata. Kepuasan pelanggan juga disebut secara signifikan memediasi hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas.
Dengan demikian, loyalitas pengguna tidak semata-mata dipengaruhi oleh besarnya nama atau merek Pelindo, tetapi juga oleh pengalaman langsung pelanggan terhadap layanan yang dinilai andal, cepat, dan responsif.
Untuk mempertahankan tren positif tersebut, IDM memberikan sejumlah rekomendasi kepada manajemen Pelindo.
Pertama, memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time, serta transparansi informasi.
Kedua, melakukan modernisasi infrastruktur secara berkelanjutan, termasuk perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, serta pengadaan peralatan bongkar muat modern untuk mengantisipasi kemacetan operasional.
Ketiga, memperkuat program peningkatan kompetensi sumber daya manusia (SDM), khususnya dalam komunikasi interpersonal, pemecahan masalah, dan kemampuan bahasa asing.
Keempat, membuka saluran hotline khusus untuk menerima masukan pelanggan serta menerapkan sistem penghargaan berbasis kinerja.
“Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas,” pungkas Dedy.
